Chuẩn hóa AIDET - “chìa khóa” nâng sự hài lòng của người bệnh

Trong môi trường y tế, nơi mỗi lời nói có thể tác động trực tiếp đến tâm lý và niềm tin của người bệnh, giao tiếp ứng xử không còn là “kỹ năng mềm” mà đã trở thành một tiêu chí chất lượng cốt lõi. Thực tế cho thấy, khoảng 80% phản ánh không hài lòng, thậm chí sự cố y khoa, có nguyên nhân sâu xa từ giao tiếp chưa phù hợp. Tại Thanh Hóa, việc thí điểm và nhân rộng mô hình AIDET - chuẩn giao tiếp của Hoa Kỳ - đang mở ra hướng đi hiệu quả, từng bước cải thiện rõ rệt sự hài lòng của người dân.

Một lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET cho cán bộ, nhân viên Bệnh viện Đa khoa Mường Lát.

Giao tiếp - “điểm nghẽn” và bước chuyển từ AIDET

Không khó để bắt gặp những tình huống căng thẳng trong bệnh viện: người bệnh chờ đợi lâu nhưng không được giải thích rõ ràng; người nhà lo lắng nhưng nhận lại những câu trả lời ngắn gọn, thiếu chia sẻ; hay những thủ thuật y khoa được thực hiện mà chưa được thông tin đầy đủ, khiến người bệnh hoang mang.

Theo đánh giá của ngành y tế, phần lớn các khiếu nại, phàn nàn của người dân không xuất phát từ sai sót chuyên môn mà từ cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế. Một ánh mắt thiếu thiện cảm, một lời nói thiếu giải thích, hay đơn giản là không có lời cảm ơn... đều có thể làm gia tăng cảm giác không hài lòng. Đáng chú ý, nhiều sự cố y khoa cũng có yếu tố giao tiếp: hiểu nhầm thông tin, không giải thích kỹ quy trình, hoặc thiếu xác nhận hai chiều.

Trong bối cảnh đó, tháng 4/2024, Thanh Hóa bắt đầu thí điểm mô hình giao tiếp AIDET tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định, sau đó nhân rộng ra toàn ngành. Với 5 bước cốt lõi gồm:

Acknowledge (chào hỏi), Introduce (giới thiệu), Duration (thông báo thời gian), Explanation (giải thích), Thank you (cảm ơn), AIDET giúp chuẩn hóa từng hành vi giao tiếp nhỏ nhất nhưng có tác động lớn đến trải nghiệm người bệnh. Sau gần 2 năm triển khai, kết quả bước đầu cho thấy những chuyển biến rõ nét. Báo cáo giám sát quý I/2026 tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định cho thấy nhiều chuyển biến rõ rệt: Giao tiếp trong thanh toán viện phí đạt tới 99,3%; giao tiếp khi làm dịch vụ, kỹ thuật đạt 93%; giao tiếp khi mời làm cận lâm sàng đạt 92%; giao tiếp trong khám bệnh đạt 88%; giao tiếp khi tiêm, truyền đạt 77%. Đặc biệt, các tiêu chí về hình ảnh nhân viên y tế như trang phục, biển tên, tác phong... đạt gần như tuyệt đối (97- 100%), cho thấy sự thay đổi rõ rệt về tính chuyên nghiệp.

Không chỉ dừng ở con số, sự thay đổi còn thể hiện ở phản hồi của người bệnh - họ cảm thấy được tôn trọng hơn, hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh và quy trình điều trị, từ đó giảm căng thẳng và tăng niềm tin vào cơ sở y tế. Chị Nguyễn Thị Hoa, xã Yên Trường, chia sẻ: "Trước đây tôi đi khám hay thấy lo lắng vì không biết phải chờ bao lâu, làm những gì. Giờ vào viện, bác sĩ, điều dưỡng nói rõ từng bước, hướng dẫn cụ thể nên tôi yên tâm hơn".

Tại Bệnh viện Đa khoa Mường Lát, đơn vị đã tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET cho toàn bộ cán bộ, nhân viên. Nội dung tập huấn không chỉ dừng ở lý thuyết mà gắn với thực hành, tình huống cụ thể trong quá trình khám, chữa bệnh hằng ngày. Thông qua đó, đội ngũ nhân viên y tế được trang bị kiến thức về vai trò của mình trong “hành trình trải nghiệm” của người bệnh; nắm vững tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp; biết cách vận dụng linh hoạt AIDET trong từng khâu như tiếp đón, khám bệnh, thực hiện kỹ thuật, chăm sóc điều dưỡng...

Trong các cuộc họp hội đồng người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định, nhiều ý kiến bày tỏ sự hài lòng về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Ông Hồ Văn Trọng, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Mường Lát, cho biết: "Đặc thù của bệnh viện ở khu vực miền núi, người dân đa số là đồng bào dân tộc thiểu số, khả năng tiếp cận thông tin còn hạn chế. Vì vậy, giao tiếp càng phải rõ ràng, dễ hiểu và gần gũi. Sau khi áp dụng AIDET, chúng tôi nhận thấy người bệnh hợp tác tốt hơn, giảm đáng kể tình trạng băn khoăn, lo lắng, đồng thời giúp nhân viên y tế làm việc thuận lợi hơn".

Từ thay đổi hành vi đến xây dựng văn hóa phục vụ

Dù đạt được những kết quả tích cực, việc triển khai AIDET vẫn còn những điểm chưa đồng đều giữa các khoa, phòng và các khâu trong quy trình khám, chữa bệnh. Một số nội dung như giới thiệu bản thân, xin phép trước khi thực hiện kỹ thuật, hay đặc biệt là lời cảm ơn người bệnh vẫn có tỷ lệ thực hiện chưa cao. Điều này phản ánh một thực tế, thay đổi kỹ năng có thể thực hiện trong thời gian ngắn, nhưng thay đổi thói quen và hình thành văn hóa ứng xử cần thời gian và sự kiên trì.

Một điều dưỡng chia sẻ: “Ban đầu chúng tôi thấy AIDET khá “khuôn mẫu”, khó thực hiện đầy đủ khi công việc nhiều. Nhưng khi làm quen, thấy người bệnh hợp tác hơn, ít thắc mắc hơn thì chính mình cũng giảm áp lực. Ở góc độ bác sĩ, việc chuẩn hóa giao tiếp cũng góp phần hạn chế rủi ro chuyên môn. Khi giải thích rõ ràng, xác nhận lại thông tin với người bệnh, nguy cơ hiểu nhầm giảm đi đáng kể, từ đó hạn chế các sự cố không mong muốn".

Theo ông Lê Văn Cường, Giám đốc Sở Y tế Thanh Hóa, AIDET không chỉ là một quy trình mà đang từng bước trở thành nền tảng xây dựng văn hóa phục vụ trong toàn ngành. Chúng tôi xác định nâng cao sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của chất lượng y tế. AIDET giúp chuẩn hóa giao tiếp, để mỗi cán bộ y tế ý thức rõ vai trò của mình trong từng “điểm chạm” với người bệnh. Thời gian tới, ngành y tế Thanh Hóa sẽ tiếp tục tăng cường giám sát, đánh giá định kỳ theo từng khoa, phòng; đẩy mạnh đào tạo, nhắc nhở các nội dung còn hạn chế; gắn kết quả thực hiện AIDET với tiêu chí thi đua, chất lượng bệnh viện; đồng thời nhân rộng mô hình nhằm tạo sự đồng bộ trong toàn hệ thống.

Trong khi việc đầu tư trang thiết bị, nâng cao trình độ chuyên môn thường đòi hỏi nguồn lực lớn, thì cải thiện giao tiếp lại là giải pháp có chi phí thấp nhưng hiệu quả cao. AIDET cho thấy, chỉ cần chuẩn hóa những hành vi tưởng chừng đơn giản như chào hỏi, giới thiệu, giải thích, cảm ơn... cũng có thể tạo ra sự thay đổi đáng kể trong trải nghiệm của người bệnh. Từ một mô hình thí điểm, AIDET đang dần trở thành “chìa khóa mềm” giúp ngành y tế Thanh Hóa giải quyết một bài toán lớn: nâng cao sự hài lòng của người dân, hướng tới xây dựng nền y tế chuyên nghiệp, nhân văn và lấy người bệnh làm trung tâm.

Bài và ảnh: Tô Hà