Xây dựng phong cách phục vụ “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện”

Một trong những nội dung trọng tâm của mô hình “Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ” là cán bộ, công chức, người lao động tại các xã, phường của tỉnh Thanh Hóa thực hiện “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện” nhằm xây dựng phong cách phục vụ người dân theo hướng “Trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”.

Các nội dung của “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện” được Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quảng Ninh đặt tại vị trí trang trọng, dễ nhìn.

Từ khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp đến nay, 8 xã, phường thực hiện mô hình điểm, gồm Quảng Ninh, Thọ Phú, Vạn Lộc, Ngọc Trạo, Minh Sơn, Thọ Xuân, Thiệu Hóa và Hàm Rồng đã xây dựng và hướng dẫn cán bộ, công chức, người lao động thực hiện “5 biết” (biết nghe dân nói; biết nói dân hiểu; biết làm dân tin; biết xin lỗi; biết cảm ơn); “3 không” (không phiền hà, sách nhiễu; không né tránh trách nhiệm; không trễ hẹn trong quá trình xử lý công việc); “4 thể hiện” (tôn trọng trong giao tiếp; văn minh, văn hóa, lịch sự trong giải quyết công việc; lắng nghe đầy đủ, hướng dẫn tận tình quy trình xử lý công việc; gần dân, giải thích kịp thời các thắc mắc, kiến nghị, đề xuất chính đáng của Nhân dân).

Trung bình mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quảng Ninh tiếp đón hàng chục lượt người dân, tổ chức, doanh nghiệp đến giao dịch các thủ tục hành chính. Do trình độ hiểu biết và ứng dụng công nghệ thông tin của người dân, doanh nghiệp chưa đồng đều nên cán bộ, công chức trung tâm phải hỗ trợ kê khai hồ sơ, nộp hồ sơ và thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, một bộ phận người dân địa phương không có điện thoại thông minh hoặc không có điện thoại, nhất là người cao tuổi, người khuyết tật; cá biệt có những công dân không phối hợp trong việc nộp hồ sơ trực tuyến, gây áp lực lớn đối với cán bộ, công chức trong việc đảm bảo các chỉ tiêu trực tuyến theo quy định. Trước thực tế trên, một trong những giải pháp quan trọng của trung tâm là quán triệt cán bộ, công chức thực hiện “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện”.

Theo ông Phạm Trung Tuấn, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quảng Ninh: “Trung tâm đã xây dựng phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ, công chức sau khi giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị và tiếp nhận các ý kiến phản ánh, kiến nghị qua email, Trang thông tin điện tử của xã, xem đây là tiêu chí thi đua của tập thể, cá nhân. Qua đó đã thúc đẩy được tinh thần trách nhiệm, ứng dụng công nghệ thông tin của cán bộ, công chức nhằm đáp ứng yêu cầu công việc được giao, phục vụ các cá nhân, tổ chức một cách tốt nhất”. 6 tháng đầu năm 2026, trung tâm đã tiếp nhận trên 5.000 hồ sơ; tỷ lệ giải quyết đúng hạn và trước hạn là 99,91%; hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và số hóa hồ sơ UBND tỉnh giao.

Mô hình “Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ” được xem là một trong những giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả công tác dân vận chính quyền, thay đổi căn bản lề lối, tác phong, thái độ làm việc của cán bộ, công chức, viên chức. Qua đó, góp phần duy trì, cải thiện và nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS), Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) hàng năm.

Phó trưởng Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy Nguyễn Văn Bình nhấn mạnh: “Các xã, phường cần phải xác định xây dựng “Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ” là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị từ xã đến thôn, bản, khu phố. Đây cũng là trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động nên phải biến khẩu hiệu “5 biết”, “3 không”, “4 thể hiện” thành việc làm tự giác, thường xuyên, không ngừng nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, thái độ trách nhiệm”.

Bên cạnh đó, các xã, phường phát huy mạnh mẽ vai trò giám sát của MTTQ, các tổ chức chính trị - xã hội và người dân; thường xuyên lắng nghe ý kiến góp ý, đánh giá sự hài lòng của người dân để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện phương thức phục vụ. Kịp thời phát hiện, biểu dương, nhân rộng những tập thể, cá nhân làm tốt, kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm những biểu hiện quan liêu, phiền hà, sách nhiễu, làm suy giảm niềm tin của Nhân dân.

Được biết, giai đoạn 2020-2025, dưới sự lãnh đạo của Tỉnh ủy Thanh Hóa, Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy đã hướng dẫn, chỉ đạo xây dựng và nhân rộng được 510 mô hình “Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ” ở các xã, phường, thị trấn; tổ chức xây dựng thí điểm 4 mô hình tại các huyện Triệu Sơn, Quảng Xương, Thọ Xuân, Thạch Thành (cũ). Từ hiệu quả của mô hình, từ nay đến cuối năm 2026, Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy có kế hoạch ra mắt thêm 4 mô hình điểm tại các xã, phường trên địa bàn tỉnh, phấn đấu đến năm 2030 hoàn thành việc xây dựng mô hình ở 100% xã, phường trong tỉnh.

Bài và ảnh: Lan Anh