Tạo niềm tin, sự hài lòng cho tổ chức, công dân

Hướng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính, một số địa phương trong tỉnh đã triển khai mô hình hòm thư góp ý để lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân.

Người dân phường Lam Sơn (TP Thanh Hóa) bỏ phiếu đánh giá mức độ hài lòng đối với việc giải quyết thủ tục hành chính của chính quyền.

Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức cũng như chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính.

Đông Sơn là huyện tiêu biểu trong triển khai mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” của tổ chức, công dân. Năm 2016, mô hình này được triển khai thí điểm tại 5 đơn vị là UBND huyện và các xã Đông Khê, Đông Phú, Đông Tiến, thị trấn Rừng Thông. Đến năm 2017 đã thực hiện đồng bộ tại 15 xã, thị trấn trên địa bàn huyện. Để triển khai mô hình, UBND huyện và UBND các xã, thị trấn chọn 4 lĩnh vực có số lượng hồ sơ giải quyết nhiều để thực hiện, gồm: Lĩnh vực tài nguyên và môi trường; lao động, thương binh và xã hội; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; cấp giấy khai sinh; cấp giấy đăng ký kết hôn. Tại các địa phương, “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” được khóa, đặt ở vị trí dễ thấy, dễ giám sát và thuận lợi cho người tham gia đánh giá. Mỗi tháng, các đơn vị mở hòm phiếu vào ngày làm việc cuối cùng của tháng. Thành phần tham gia mở hòm phiếu gồm đại diện lãnh đạo UBND, chủ tịch ủy ban MTTQ, đại diện công đoàn, công chức tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, công chức văn phòng - thống kê kiêm thư ký tổng hợp kết quả. Sau khi lấy phiếu đánh giá và chốt biên bản, tiếp tục niêm phong hòm phiếu để người dân đóng góp ý kiến cho tháng sau. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng là cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và công tác thi đua khen thưởng cuối năm của tập thể và cá nhân, đồng thời là căn cứ để đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Sau gần 2 năm thực hiện mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng”, qua khảo sát, tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng của tổ chức, cá nhân đạt trên 95%.

Để triển khai hiệu quả mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” của tổ chức, cá nhân, xã Đông Phú đã đầu tư 300 triệu đồng nâng cấp, xây dựng mới khu “một cửa” khang trang, hiện đại với diện tích chuẩn theo quy định. Mua sắm mới toàn bộ trang thiết bị như hệ thống máy tính kết nối internet, bàn làm việc khép kín, tủ sách tuyên truyền pháp luật, tủ đựng hồ sơ, máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh phục vụ tổ chức, cá nhân đến giao dịch và lắp đặt hệ thống camera theo dõi mọi hoạt động tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Niêm yết công khai bộ thủ tục hành chính cấp xã, mức thu phí, lệ phí và thời gian theo quy định hiện hành để tổ chức, cá nhân thuận tiện nghiên cứu. Để nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, xã Đông Phú cũng đặc biệt quan tâm đến việc sắp xếp, bố trí cán bộ, công chức làm việc đúng với chuyên môn đào tạo, có thái độ văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo khi giải quyết công việc. Vì vậy, qua đánh giá, mức độ rất hài lòng và hài lòng của tổ chức, công dân đạt 100%.

TP Thanh Hóa là nơi có số lượng hồ sơ phải giải quyết lớn. Để bảo đảm sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, thành phố lựa chọn 3 nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và hiện đại hóa nền hành chính. Theo đó, thành phố đã chỉ đạo tất cả các phường, xã xây dựng kế hoạch cải cách hành chính hàng năm gắn với chương trình, kế hoạch hành động thực hiện khâu đột phá về cải cách thủ tục hành chính theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố khóa XX, nhiệm kỳ 2015-2020. Vì vậy, ngoài đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị, hiện nay 37 phường, xã đều có “Hòm thư góp ý” tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để tổ chức, công dân đánh giá chất lượng, thái độ phục vụ khi giải quyết thủ tục hành chính. Đồng thời, định kỳ 6 tháng 1 lần, UBND các phường, xã tổ chức đối thoại với tổ chức, công dân về thủ tục hành chính để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong thực tiễn.

Không phải ngẫu nhiên mà phường Lam Sơn thu hút được nhiều tổ chức, cá nhân ở ngoài địa bàn phường đến giải quyết thủ tục hành chính. Chị Hoàng Thị Thơm, công chức tư pháp - hộ tịch cho biết: “Người dân đến làm thủ tục hành chính có trình độ không đồng đều nên chúng tôi phải vận dụng linh hoạt nhiều kỹ năng để xử lý công việc. Đơn cử như có trường hợp người dân không thể viết, chúng tôi phải khai hộ và hướng dẫn họ ký; có trường hợp chúng tôi xuống tận gia đình hỗ trợ họ hoàn thành hồ sơ; với những công dân không đủ giấy tờ phải hướng dẫn cụ thể, chi tiết với thái độ niềm nở... Không chỉ thế, lãnh đạo địa phương cũng phân công lịch trực thường xuyên và dành nhiều thời gian ký duyệt hồ sơ cho tổ chức, cá nhân, không để xảy ra tình trạng chậm trễ, quá hạn”. Trong tổng số 14.484 lượt thủ tục hành chính giải quyết năm 2017, có 2.500 người đã bỏ phiếu đánh giá về chất lượng và thái độ phục vụ khi giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả, 100% tổ chức, công dân đều hài lòng ở cả 2 nội dung là kết quả giải quyết thủ tục hành chính và cách ứng xử, giao tiếp, tinh thần, trách nhiệm làm việc của cán bộ, công chức.

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là cách làm thiết thực để thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Đây được xem là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính. Tuy nhiên, hiện nay việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân chưa được thực hiện rộng rãi, đồng loạt. Vì vậy, các địa phương trong tỉnh cần học tập, nhân rộng cách làm này để tạo niềm tin và sự hài lòng cho tổ chức, cá nhân.