Phó Tổng thư ký IAV: Đây là thời điểm tốt để cơ cấu lại hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Trong bối cảnh dịch COVID-19 được khống chế, nền kinh tế phục hồi tích cực, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho rằng, đây là thời điểm tốt để các doanh nghiệp bảo hiểm cơ cấu lại hoạt động kinh doanh. Đại dịch đã thúc đẩy người dân có nhận thức tốt hơn về vai trò của bảo hiểm, tuy nhiên để ngành bảo hiểm duy trì mức độ tăng trưởng thì việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào quá trình quản trị doanh nghiệp, quy trình nghiệp vụ, đồng thời xây dựng đội ngũ đại lý bán hàng với hiệu quả cao hơn là vô cùng cần thiết.

Bức tranh thị trường Bảo hiểm nhân thọ “hậu COVID-19”

PV: Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, thị trường bảo hiểm nhân thọ trong nước đã ghi nhận xu hướng tăng trưởng chậm lại trong những tháng đầu năm nay. Ông có nhìn nhận gì về việc này?

- Đúng là có hiện tượng ngành bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng chậm lại, tuy nhiên, xu hướng giảm này không phải năm nay mới diễn ra mà đã xuất phát từ trước đại dịch.

10 năm trước, tức năm 2011, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ toàn thị trường mới vào khoảng 18.400 tỷ đồng, nhưng đến năm 2021, doanh thu đã đạt xấp xỉ 160.000 tỷ đồng, tức tăng gần 9 lần. Trước năm 2018, doanh thu phí bình quân hàng năm đều tăng 25-30% và duy trì mức tăng trưởng này trong gần 10 năm liên tục. Như vậy, cứ 3 năm, quy mô thị trường lại tăng gấp đôi.

Từ năm 2019 đến nay, tốc độ tăng trưởng đã có xu hướng chậm lại. Cụ thể, năm 2019, mức tăng trưởng là 23% và năm 2020-2021 là 22%. Đây là câu chuyện bình thường vì quy mô thị trường càng lớn thì tốc độ tăng trưởng càng khó ở mức cao như trước đây.

PV: Ngoài yếu tố về quy mô thị trường, thì những khó khăn tài chính của người dân có phải là yếu tố khiến quyết định tham gia bảo hiểm bị trì hoãn?

- Đây cũng là một nguyên nhân. Khi chi tiêu bị ảnh hưởng, dĩ nhiên người tiêu dùng muốn ưu tiên cho các nhu cầu cơ bản trước và những hàng hóa, dịch vụ không thuộc nhu cầu cơ bản như bảo hiểm chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng.

Tuy nhiên, đây không phải nguyên nhân chính khiến thị trưởng bảo hiểm tăng trưởng chậm lại từ đầu năm nay mà đà giảm này là xu hướng đã xuất hiện từ trước đại dịch.

Ngành bảo hiểm có những khó khăn nhưng cũng có những thuận lợi riêng. Nhờ đại dịch mà người dân lại có nhận thức cao hơn với vai trò của bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm sức khỏe khi ghi nhận mức tăng trưởng đột biến, gấp vài lần so với trước giai đoạn 2020-2021.

Hai ưu tiên số hóa với doanh nghiệp bảo hiểm

PV: Theo khảo sát mới của Prudential, nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân đã tăng mạnh sau đại dịch, nhưng phần lớn mọi người lại chưa sẵn sàng tham gia ngay. Ông đánh giá thế nào về hiện tượng này?

- Việc người dân nhận ra tầm quan trọng của bảo hiểm nhưng chưa sẵn sàng mua có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Như đã nói ở trên, có thể người tiêu dùng phải ưu tiên cho các nhu cầu cơ bản khác nên họ còn cân nhắc việc tham gia bảo hiểm dù nhận thức được mức độ cần thiết.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp bảo hiểm cần đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu được bảo vệ với chi phí hợp lý. Điều này có thể giải quyết được những khó khăn hiện tại cho những khách hàng này. Đây còn là cách để doanh nghiệp tạo nền tảng kết nối với nhóm khách hàng tiềm năng. Trong tương lai, khi khả năng tài chính vững vàng hơn, họ có thể tham gia những gói sản phẩm cao hơn.

PV: Hiện hầu hết ngành nghề, lĩnh vực, đặc biệt là tài chính đều đã áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Hoạt động này ở nhóm công ty bảo hiểm diễn ra thế nào, thưa ông?

- Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ là điều nên làm và phải làm với ngành bảo hiểm.

Hiện các doanh nghiệp bảo hiểm đang tích cực ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh như cải tiến các quy trình và hỗ trợ đội ngũ bán hàng, đưa vào sử dụng chatbox, tư vấn ảo, trợ lý ảo, để nâng cao khả năng tư vấn, tăng tương tác giữa doanh nghiệp và người mua bảo hiểm.

Các doanh nghiệp cũng đưa ra nhiều sản phẩm bảo hiểm đơn giản, không cần nhiều tư vấn chuyên môn trực tiếp để bán qua ứng dụng, sàn thương mại điện tử (vd: Shopee) như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo…

PV: Như ông nói, có thể hiểu số hóa là yêu cầu bắt buộc, vậy hiện tại các doanh nghiệp bảo hiểm nên ưu tiên số hóa vào hoạt động nào trước?

- Ở thời điểm này, tôi cho rằng các doanh nghiệp nên ưu tiên số hóa ngay từ quy trình quản trị doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng quản trị và hiệu quả hoạt động. Ví dụ như số hóa để tiến tới giao dịch không giấy tờ, ứng dụng công nghệ OCR (nhận dạng ký tự quang học), ứng dụng chữ ký số, hợp đồng điện tử, trang bị các công cụ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của đội ngũ tư vấn bảo hiểm…

Ưu tiên thứ hai là ứng dụng công nghệ để cải thiện mọi khâu trong chuỗi giá trị bảo hiểm, từ giai đoạn phân tích nhu cầu và xác định đúng khách hàng tiềm năng thông qua sử dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn; tăng cường khả năng tương tác với khách hàng thông qua các kênh số và trí tuệ nhân tạo; ứng dụng giúp khách hàng tự quản lý hợp đồng bảo hiểm, thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến…; tự động hóa quy trình nhằm rút ngắn thời gian cũng như tiết kiệm nhân lực trong thẩm định rủi ro cũng như giải quyết, chi trả quyền lợi bảo hiểm…

Làm được điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng.

Xa hơn, các doanh nghiệp cũng cần áp dụng công nghệ để cá nhân hóa hơn nữa các sản phẩm bảo hiểm, với phí bảo hiểm được tính sát nhất với rủi ro của từng cá nhân. Ví dụ cùng một tệp khách hàng, người vận động nhiều, chăm chỉ tập luyện sức khỏe rõ ràng phải được hưởng mức phí bảo hiểm tốt hơn người ít vận động, sức khỏe không tốt, và việc này hoàn toàn có thể thực hiện được nhờ ứng dụng các công nghệ mới (ví dụ như các thiết bị thông minh mang theo người).

Xây dựng đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp, toàn thời gian

PV: Ở các thị trường phát triển như Indonesia, Nhật Bản, Singapore từng có giai đoạn bùng nổ về số lượng đại lý, đội ngũ tư vấn viên, sau đó đều thu hẹp lại. Vậy thị trường Việt Nam có đi theo xu hướng này?

- Thực ra việc thu hẹp các đại lý tư vấn ở Việt Nam hay các thị trường nước ngoài đều có chung nguyên nhân. Khách quan là từ chính đại lý, sau một thời gian hoạt động không hiệu quả, không có thu nhập thì sẽ tự chuyển nghề, đó là co hẹp tự nhiên.

Về chủ quan, việc duy trì đội ngũ bán hàng đông đảo vài trăm nghìn người mà hoạt động không hiệu quả thì cũng không tốt. Do đó, hướng đi chung của nhiều doanh nghiệp là phát triển các đại lý tư vấn, đội ngũ tư vấn viên chất lượng. Trong đó, nên tập trung vào đội ngũ đại lý toàn thời gian, chuyên nghiệp và yêu cầu trình độ cao hơn.

Chuẩn hóa lực lượng tư vấn viên, thậm chí bỏ văn phòng tổng đại lý ở chỗ này, chỗ kia không phải vấn đề nếu doanh nghiệp có những phương án thay thế phù hợp, nhằm kiện toàn bộ máy hoạt động kinh doanh.

PV: Vậy trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm nên định hướng cạnh tranh thế nào để đáp ứng các nhu cầu này, thưa ông?

- Vấn đề này còn phụ thuộc vào chiến lược và vị thế của từng doanh nghiệp, tùy từng giai đoạn mà mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược khác nhau.

Với doanh nghiệp quy mô lớn sẽ cạnh tranh nhau về sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Tuy nhiên, về lâu dài, tôi cho rằng trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh bền vững nhất vẫn là cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, bắt buộc các doanh nghiệp phải ứng dụng công nghệ số để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ thuần túy, nâng cao trải nghiệm, tương tác với khách hàng. Cải tiến quy trình từ khâu tìm kiếm khách hàng cho tới khâu chi trả bảo hiểm để đảm bảo diễn ra nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất cho khách hàng.

PV: Xin cảm ơn ông!

QT