Rào cản từ thói quen và kỹ năng số

Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) được đưa vào sử dụng nhằm rút ngắn thời gian, công sức và chi phí đi lại cho người dân, giúp giảm áp lực tiếp nhận hồ sơ cho cán bộ, công chức và tăng tính minh bạch trong quản lý Nhà nước. Dù đã triển khai thực hiện từ nhiều năm nay, song mục tiêu đặt ra vẫn chưa được như kỳ vọng bởi tâm lý ngại thay đổi và kỹ năng số hạn chế của phần lớn người dân.

Công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hàm Rồng hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến khi giải quyết thủ tục hành chính.

Sử dụng DVCTT, người dân có thể nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) mọi lúc, mọi nơi bằng máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối internet, đồng thời có thể theo dõi được tình trạng giải quyết hồ sơ của mình. Mục tiêu chính của việc cung cấp DVCTT là giúp người dân không cần đến cơ quan Nhà nước vẫn có thể nộp được hồ sơ. Thế nhưng, theo tìm hiểu của chúng tôi, tại trung tâm phục vụ hành chính công (PVHCC) các phường, xã, hằng ngày vẫn có rất đông tổ chức, công dân đến nộp hồ sơ trực tiếp.

Với số dân đông nhất tỉnh, gần 200.000 người, phường Hạc Thành phải chia thành 2 địa điểm tiếp nhận hồ sơ giải quyết TTHC tại UBND phường và Trung tâm PVHCC tỉnh. Dù hoạt động ở 2 nơi, nhưng lượng tổ chức, công dân đến giao dịch mỗi ngày vẫn rất đông, công chức trung tâm lúc nào cũng bận rộn vì phải hướng dẫn cho từng người.

Chị Lê Thị Thảo, công dân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm PVHCC thuộc UBND phường Hạc Thành, cho biết: “Tôi đến làm thủ tục đăng ký biến động về sử dụng đất đai. Lâu nay thủ tục này phức tạp nên dù có biết về nộp hồ sơ trực tuyến nhưng không thành thạo công nghệ nên tôi đến trung tâm để được hướng dẫn, dù phải chờ đợi khá lâu”. Cùng suy nghĩ như chị Thảo, chị Nguyễn Thị Lệ cho hay: “Mỗi năm, tôi chỉ đến trung tâm 1 - 2 lần để làm giấy tờ cần thiết nên không nhớ được các bước thực hiện DVCTT. Nhà gần, đi lại thuận tiện, tôi đến nộp hồ sơ trực tiếp cho yên tâm vì mình được giải thích cụ thể. Làm trực tuyến, tôi không biết hồ sơ đã được chấp nhận chưa, đang ở đâu và khi nào thì có kết quả”.

Thực tế cho thấy, dù đã được tuyên truyền, phổ biến rộng rãi, nhiều người dân vẫn chưa quen với DVCTT. Rào cản lớn nhất hiện nay chính là việc ngại thay đổi thói quen và kỹ năng số của người dân còn hạn chế. Anh Lê Huy Hòa, Phó giám đốc Trung tâm PVHCC phường Đông Tiến, chia sẻ: “Hiện nay, các TTHC đều phải nộp trực tuyến, nhưng phần lớn người dân Đông Tiến khi cần giải quyết đều đến trung tâm để thực hiện. Lý do là bởi nhiều người, nhất là người cao tuổi không có điện thoại thông minh hoặc có thì cũng không biết sử dụng".

Phát biểu tại buổi làm việc với đoàn kiểm tra của Ban Thường vụ Tỉnh ủy mới đây, ông Lê Thanh Hải, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã Hoằng Hóa, cũng nêu rõ: “Hiện nay, hạ tầng công nghệ thông tin và các phần mềm giải quyết TTHC thiếu đồng bộ, trong khi đó phần lớn người dân, kể cả thanh niên chưa có khả năng tự thực hiện, từ nộp hồ sơ đến thanh toán trực tuyến. Vì thế công chức xã phải “làm thay, làm hộ” mới hoàn thành chỉ tiêu tỉnh giao”.

Trước đây, người dân đến trực tiếp các công sở để thực hiện giao dịch. Nhưng hiện nay, trong môi trường số, kênh giao dịch chính sẽ là Cổng dịch vụ công quốc gia và hệ thống thông tin giải quyết TTHC của các bộ, ngành. Tuy nhiên, các kênh này vẫn chưa đủ thuận tiện, khiến nhiều người dùng gặp khó khi sử dụng. Qua 1 năm đồng hành cùng trung tâm PVHCC các phường, xã, Trung tâm PVHCC tỉnh đã chỉ ra nhiều khó khăn, vướng mắc đó là: Hiện nay, việc xử lý hồ sơ phải thực hiện trên 13 hệ thống khác nhau của 13 bộ, ngành do chưa được liên thông, đồng bộ. Vì vậy, cán bộ, công chức phải đăng nhập, xử lý, thao tác trên nhiều phần mềm khác nhau dẫn đến mất nhiều thời gian, công sức để xử lý, làm ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết hồ sơ TTHC. Mặt khác, tài khoản cán bộ chưa được cấp hoặc phân quyền đầy đủ, đặc biệt là tại cấp xã; một số quy trình điện tử chưa được thiết lập hoặc thiết lập chưa phù hợp với thực tế; một số TTHC đã công bố nhưng chưa được cấu hình đầy đủ trên hệ thống của các bộ, ngành; một số thủ tục cấp tỉnh đã được UBND tỉnh Thanh Hóa phân cấp, phân quyền cho UBND cấp xã giải quyết nhưng trên hệ thống chưa cấu hình cho cấp xã, dẫn đến không tiếp nhận được hồ sơ. Những hạn chế này đã ảnh hưởng đến tiến độ, hiệu quả giải quyết hồ sơ, phát sinh tồn đọng, giảm hiệu quả cung cấp DVCTT và tác động đến mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Để việc “làm thay, làm hộ” không phải là giải pháp chủ yếu giúp các địa phương hoàn thành chỉ tiêu tỉnh giao rất cần sự tham gia tích cực từ phía tổ chức, công dân. Chỉ khi chính quyền và người dân cùng đồng hành thực hiện, thì DVCTT mới thật sự mang lại hiệu quả.

Bài và ảnh: Minh Khôi