Tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng trong cạnh tranh thị phần chuyển phát

Mua hàng trực tuyến đang dần phổ biến trong kỷ nguyên số, lĩnh vực bưu chính chuyển phát (BCCP) trên cả nước nói chung và tỉnh Thanh Hóa nói riêng bước vào “cuộc chiến” cạnh tranh thị phần; theo đó, Bưu điện tỉnh đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động khai thác vận chuyển, cung cấp dịch vụ tối ưu, nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng.

Nhân viên Bưu điện tỉnh phục vụ “thượng đế” mọi lúc, mọi nơi.

Năm 2022, với tinh thần “Sáng tạo - Đổi mới - Đoàn kết”, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã cơ bản hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch công tác năm với tổng doanh thu lên đến 728 tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch và bằng 125% so cùng kỳ. Trong đó, bưu chính chuyển phát (BCCP) thương mại điện tử (TMĐT) cán mốc doanh thu đạt 107 tỷ đồng, bằng 108% so cùng kỳ.

Để có được những con số ấn tượng như vậy, Bưu điện tỉnh triển khai chiến dịch “Rà soát, phát triển khách hàng đối với dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh”; theo đó, lượng khách hàng cũ có 6.000, khách hàng mới có trên 1.900 đem lại doanh thu gần 22 tỷ đồng. Đồng thời, Bưu điện cũng tổ chức rà soát phân loại thị trường, khách hàng xác định cơ cấu doanh thu cho từng thị trường, từng dịch vụ, nhóm khách hàng, ưu tiên nhóm khách hàng TMĐT để có giải pháp thúc đẩy kinh doanh phù hợp.

Chia sẻ với phóng viên, chị Lan, sống tại phường Tân Sơn (TP Thanh Hóa) - khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện, cho biết: “Lựa chọn Vietnam Post làm đơn vị vận chuyển, bản thân tôi thấy đây là đơn vị có nhiều chính sách ưu đãi tốt khi mua hàng, nhân viên giao hàng thân thiện, có thể dễ dàng theo dõi hành trình đơn hàng và hỗ trợ thay đổi, điều chỉnh đơn hàng một cách nhanh chóng ở bất cứ đâu”.

Trong khi đó, anh Thanh tại phường Nam Ngạn (TP Thanh Hóa), cho rằng: “Từ khi dịch bùng phát, TMĐT đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết, giúp bản thân tôi và gia đình thuận tiện mua sắm. Trước khi dùng Vietnam Post tôi cũng đã trải nghiệm qua một số đơn vị vận chuyển khác nhưng chưa thực sự hài lòng bởi hàng đến tay còn tình trạng bóp méo, đơn hàng vận chuyển chậm. Giờ đây, khi trải nghiệm Vietnam Post gia đình tôi hoàn toàn hài lòng và tin tưởng”.

Đội ngũ shipper thân thiện, nhiệt tình.

Được xác định là một trong 3 mảng dịch vụ kinh doanh cốt lõi của ngành, Bưu điện tỉnh đặc biệt quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng thông qua việc tiếp xúc cũng như thăm hỏi, động viên, tặng quà,... vào các ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày một tốt hơn của khách hàng.

Chị Xuân ở phường Lam Sơn, TP Thanh Hóa bộc bạch: “Một trong những dịch vụ tôi thích ở Vietnam Post chính là tặng quà “Ông già Noel”, tôi đã trải nghiệm được 3 năm trở lại đây và cảm thấy rất hài lòng từ khâu đóng gói quà (miễn phí) đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giao hàng, giá cước hợp lý. Chính nhờ trang phục ông già Noel của các nhân viên giao quà, câu chúc ấn tượng tạo động lực cho các cháu cố gắng chăm ngoan, học giỏi để Giáng sinh năm sau sẽ lại được”Ông già Noel" tặng quà…

Cùng với việc đầu tư cơ sở vật chất, công tác chuyên môn, nghiệp vụ được Bưu điện tỉnh ưu tiên hàng đầu. Trong năm, Bưu điện tỉnh đã triển khai các giải pháp digital marketing (tiếp thị kỹ thuật số) nhằm tiếp cận và chuyển đổi các khách hàng lẻ, quy hoạch lại theo hướng hiện đại, hợp lý, hiệu quả, bắt kịp xu thế.

Nhân viên Bưu điện tỉnh chuẩn bị hàng hóa để giao cho khách.

Bước sang năm 2023, đứng trước cuộc đua và sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực BCCP, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đặt ra mục tiêu cao hơn đối với nhóm dịch vụ, cụ thể: Tiếp tục chú trọng tổ chức mạng lưới hiệu quả; nắm bắt xu thế phát triển của TMĐT, ưu tiên ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị điều hành, quản trị khách hàng và bán hàng; linh hoạt trong quy trình nhằm phát huy tối đa lợi thế mạng lưới của Bưu điện trong cung cấp dịch vụ BCCP. Đối với công tác tiếp thị phát triển dịch vụ, Bưu điện tỉnh tập trung các giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng trong kinh doanh dịch vụ TMĐT có doanh thu cao; tổ chức rà soát phân loại thị trường, khách hàng xác định cơ cấu doanh thu cho từng thị trường, từng dịch vụ, nhóm khách hàng để có giải pháp thúc đẩy kinh doanh phù hợp.

Song song với việc mở rộng, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, Bưu điện tỉnh đã đầu tư nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch phát triển thị trường phù hợp, đáp ứng nhu cầu các đối tượng khách hàng nhằm tạo đột phá trong hoạt động BCCP; tăng cường độ phủ rộng các dịch vụ BCCP quốc tế, thúc đẩy công tác tiếp thị đến các doanh nghiệp thuộc các khu công nghiệp.

Là một trong những đơn vị có quy mô và bề dày truyền thống, kinh nghiệm trong ngành vận chuyển hàng hóa; trong thời gian tới Bưu điện tỉnh cần tận dụng thời cơ, phát huy thế mạnh hơn nữa để đạt được các mục tiêu đã đề ra nhằm đem tới sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ BCCP.

Bài và ảnh: Ngọc Lan