Xây dựng văn hóa giao tiếp từ mô hình AIDET: Lấy người bệnh làm trung tâm

Từ những lời chào, lời giới thiệu, sự giải thích cặn kẽ đến lời cảm ơn sau mỗi lần chăm sóc, mô hình giao tiếp AIDET đang tạo nên những chuyển biến tích cực tại các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn Thanh Hóa. Không chỉ thay đổi phong cách phục vụ của đội ngũ y tế, mô hình còn góp phần xây dựng môi trường khám chữa bệnh chuyên nghiệp, thân thiện, lấy người bệnh làm trung tâm.

Bệnh viện Đa khoa Yên Định - điểm sáng trong triển khai mô hình AIDET.

Mô hình AIDET là bộ khung giao tiếp chuẩn quốc tế (do Quint Studer phát triển) thường áp dụng trong ngành y tế và dịch vụ nhằm giảm lo âu, tăng sự tin tưởng và cải thiện độ hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm 5 bước: Acknowlege (Chào hỏi), Introduce (Giới thiệu), Duration (Thời gian), Explanation (Giải thích) và Thanhk you (Cảm ơn).

Sau hơn hai năm triển khai theo chỉ đạo của Sở Y tế Thanh Hóa, mô hình giao tiếp ứng xử AIDET đã từng bước đi vào nền nếp tại các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh. Thay vì coi giao tiếp chỉ là kỹ năng mềm, nhiều bệnh viện đã xác định đây là một tiêu chí quan trọng của chất lượng khám chữa bệnh, gắn chặt với cải tiến chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của người dân.

Theo báo cáo của Sở Y tế, đến nay toàn tỉnh có 55/58 cơ sở khám, chữa bệnh đã triển khai mô hình AIDET, đạt 94,8%; 51 đơn vị thành lập Ban Chỉ đạo, 52 đơn vị thành lập Tổ giám sát và 49 bệnh viện đã triển khai mô hình tại 100% khoa, phòng. Trong giai đoạn 2024-2025, toàn ngành tổ chức 170 lớp tập huấn với 12.985 lượt cán bộ, viên chức, người lao động tham gia; đồng thời thực hiện nhiều hoạt động truyền thông, hội thi, xây dựng video mô phỏng tình huống giao tiếp, góp phần đưa AIDET trở thành nội dung thường xuyên trong hoạt động chuyên môn. Nếu trước đây, người bệnh thường chỉ quan tâm đến trình độ chuyên môn của bác sĩ thì nay, trải nghiệm trong suốt quá trình khám và điều trị trở thành một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng.

Bệnh viện Đa khoa Yên Định được đánh giá là một trong những đơn vị triển khai mô hình bài bản, đồng bộ và đạt hiệu quả. Ngay từ khi bắt đầu thực hiện, ban giám đốc bệnh viện đã ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể, đưa AIDET trở thành yêu cầu bắt buộc trong quy trình chuyên môn hằng ngày, đồng thời giao trách nhiệm giám sát cho từng khoa, phòng. Không dừng ở việc phổ biến lý thuyết, bệnh viện còn gắn việc thực hiện AIDET với các tiêu chí về diện mạo và tác phong của nhân viên y tế như trang phục, giày dép, biển tên, phong cách giao tiếp. Những tiêu chí này được đưa vào bảng kiểm giám sát hằng tuần, trở thành một trong những nội dung đánh giá chất lượng thực hiện nhiệm vụ của các khoa, phòng.

Nhờ cách làm kiên trì và đồng bộ, 100% nhân viên y tế được khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa Yên Định đều nắm vững giá trị cốt lõi của mô hình. Không chỉ chú trọng thực hành, đơn vị còn đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, nghiệm thu thành công đề tài nghiên cứu cấp cơ sở về AIDET và có bài báo được đăng trên Tạp chí Khoa học Điều dưỡng. Đây là một trong số ít bệnh viện của tỉnh đưa mô hình giao tiếp ứng xử trở thành đối tượng nghiên cứu khoa học, góp phần hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng bệnh viện.

Điểm đáng ghi nhận nữa là tinh thần đổi mới trong công tác truyền thông nội bộ. Thay vì những buổi tập huấn khô cứng, bệnh viện xây dựng nhiều video tình huống mô phỏng thực tế, thiết kế pano, poster tuyên truyền tại các khoa, phòng; tổ chức hội thi lồng ghép AIDET với quy trình kỹ thuật điều dưỡng và đưa nội dung này trở thành chuyên đề sinh hoạt định kỳ của mạng lưới điều dưỡng trưởng. Qua đó, kỹ năng giao tiếp được rèn luyện thường xuyên, giúp nhân viên y tế hình thành phản xạ ứng xử chuyên nghiệp trong từng tình huống.

Thạc sĩ Lê Thị Dịu, Trưởng phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện Đa khoa Yên Định cho biết, mục tiêu lớn nhất của bệnh viện không phải là để cán bộ y tế ghi nhớ năm bước của AIDET, mà là biến những nguyên tắc ấy thành thói quen trong mọi hoạt động chăm sóc người bệnh. Những kinh nghiệm triển khai tại đơn vị đã được báo cáo tại nhiều hội thảo chuyên ngành, góp phần lan tỏa cách làm hiệu quả đến các cơ sở y tế trong và ngoài tỉnh.

Bà N.T.H., đang điều trị dài ngày tại Khoa Nội của bệnh viện, chia sẻ rằng điều khiến bà yên tâm nhất không chỉ là được điều trị đúng bệnh mà còn là sự tận tình của đội ngũ y tế. Mỗi lần thực hiện kỹ thuật hay chuyển sang một dịch vụ mới, nhân viên y tế đều chủ động giới thiệu, giải thích mục đích, thông báo thời gian chờ và hướng dẫn cụ thể. “Mình biết mình sẽ làm gì, phải chờ bao lâu nên không còn cảm giác sốt ruột hay hoang mang như trước”, bà chia sẻ.

Tiến sĩ Lê Văn Cường, Giám đốc Sở Y tế cho biết, việc triển khai mô hình AIDET đã góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cải thiện trải nghiệm của người bệnh và từng bước xây dựng môi trường khám, chữa bệnh thân thiện, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, ngành y tế vẫn nhìn nhận một số hạn chế như việc thực hiện chưa đồng đều giữa các đơn vị, một số nhân viên còn bỏ sót các bước giới thiệu, thông báo thời gian, giải thích và cảm ơn; công tác giám sát ở một số cơ sở chưa được duy trì thường xuyên. Thời gian tới, Sở Y tế Thanh Hóa tiếp tục yêu cầu các cơ sở khám, chữa bệnh duy trì đào tạo thường xuyên, tăng cường kiểm tra, giám sát, nhân rộng các mô hình hay, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong thông báo thời gian chờ, hướng dẫn người bệnh và gắn việc thực hiện AIDET với các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Khi mỗi lời chào, lời giải thích hay lời cảm ơn được thực hiện bằng sự chân thành và trách nhiệm, người bệnh không chỉ được điều trị bằng kỹ thuật y học mà còn được chăm sóc bằng sự thấu hiểu và sẻ chia. Đó cũng chính là nền tảng để ngành y tế Thanh Hóa tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin của Nhân dân trong giai đoạn mới.

Bài và ảnh: Hà Phương