Vì sự hài lòng của tổ chức, cá nhân

Nhằm nâng cao năng lực, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức cũng như chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), nhiều địa phương trong tỉnh đã triển khai mô hình lấy ý kiến nhận xét, đánh giá của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước.

Ảnh minh họa.

Với mục tiêu giúp UBND huyện, UBND các xã, thị trấn có cơ sở đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, năm 2016, huyện Đông Sơn đã triển khai mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” của tổ chức, công dân. Để thực hiện mô hình, UBND huyện và UBND các xã, thị trấn chọn các lĩnh vực có số lượng hồ sơ giải quyết nhiều để thực hiện, gồm: Lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực; tài nguyên và môi trường; cấp giấy khai sinh; cấp giấy đăng ký kết hôn. Trong quá trình trả kết quả giải quyết hồ sơ, công chức tại bộ phận “một cửa” phải phát phiếu và hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân bỏ phiếu vào “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng”. Tại các địa phương, “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” được niêm phong, khóa cẩn thận, đặt ở vị trí dễ thấy, dễ giám sát và thuận lợi cho người tham gia đánh giá. Mỗi tháng, các đơn vị mở hòm phiếu vào ngày làm việc cuối cùng của tháng. Thành phần tham gia mở hòm phiếu gồm đại diện lãnh đạo UBND, chủ tịch ủy ban MTTQ, đại diện công đoàn, công chức tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, công chức văn phòng - thống kê kiêm thư ký tổng hợp kết quả. Sau khi lấy phiếu đánh giá và chốt biên bản, tiếp tục niêm phong hòm phiếu để người dân đóng góp ý kiến cho tháng sau. Kết quả thực hiện nhiệm vụ hàng tháng sẽ làm cơ sở trong việc đánh giá xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ và công tác thi đua khen thưởng cuối năm của tập thể và cá nhân có liên quan. Sau 3 năm thực hiện mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” trên địa bàn huyện, tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng của tổ chức, cá nhân đạt trên 95%.

Đông Thanh là xã tiêu biểu của huyện Đông Sơn trong thực hiện mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” của tổ chức, cá nhân. Cùng với quá trình xây dựng nông thôn mới, xã đã đầu tư hơn 300 triệu đồng xây dựng cơ sở vật chất bộ phận “một cửa” khang trang, hiện đại với diện tích chuẩn theo quy định. Mua sắm mới toàn bộ trang thiết bị gồm hệ thống máy tính kết nối internet, bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ, máy điều hòa nhiệt độ, lắp đặt camera theo dõi quá trình hoạt động của bộ phận “một cửa”. Không phải ngẫu nhiên mà xã Đông Thanh thu hút được nhiều tổ chức, cá nhân ở ngoài địa bàn xã đến giải quyết TTHC. Anh Hoàng Văn Bảy, Phó Chủ tịch UBND xã Đông Thanh, cho biết: “Người dân đến làm TTHC có trình độ không đồng đều nên chúng tôi phải vận dụng linh hoạt nhiều kỹ năng để xử lý công việc. Đơn cử như có trường hợp bị ốm đau hay tàn tật không thể đi lại được thì cán bộ, công chức phải xuống tận gia đình hỗ trợ họ hoàn thành hồ sơ; với những công dân không đủ giấy tờ phải hướng dẫn cụ thể, chi tiết với thái độ niềm nở... Không chỉ thế, lãnh đạo địa phương cũng phân công lịch trực và dành nhiều thời gian ký duyệt hồ sơ cho tổ chức, cá nhân, không để xảy ra tình trạng chậm trễ, quá hạn”. Trong tổng số 2.359 hồ sơ đã giải quyết năm 2018, có 1.717 người đã bỏ phiếu đánh giá về chất lượng và thái độ phục vụ khi giải quyết TTHC. Kết quả, 100% tổ chức, công dân đều hài lòng ở cả 2 nội dung là kết quả giải quyết TTHC và cách ứng xử, giao tiếp, tinh thần, trách nhiệm làm việc của cán bộ, công chức.

Để bảo đảm sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, TP Thanh Hóa lựa chọn 3 nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và hiện đại hóa nền hành chính. Vì vậy, ngoài đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị, hiện nay 37 phường, xã đều có “Hòm thư góp ý” tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để tổ chức, công dân đánh giá chất lượng, thái độ phục vụ khi giải quyết TTHC. Thành phố cũng đặc biệt chú trọng việc đối thoại trực tiếp với tổ chức, cá nhân để cán bộ, công chức giải thích được rõ ràng, cặn kẽ hơn vì có nhiều trường hợp hướng dẫn bổ sung hồ sơ nhiều lần mà vẫn không hợp lệ... Qua bỏ phiếu đánh giá chất lượng và thái độ phục vụ khi giải quyết TTHC của các xã, phường, mức độ rất hài lòng và hài lòng luôn đạt tỷ lệ cao. Cùng với TP Thanh Hóa, 27/27 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Nga Sơn cũng đã triển khai mô hình “Hòm thư góp ý” để tiếp nhận ý kiến phản ánh của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Đồng thời, các xã, thị trấn cũng quan tâm sắp xếp, bố trí đội ngũ công chức làm công tác cải cách hành chính đúng với chuyên môn, có thái độ văn minh, lịch sự, tận tình khi giải quyết công việc. Phòng tiếp dân cũng được bố trí ngay bên cạnh bộ phận “một cửa” nên có vấn đề gì người dân thắc mắc đều được lãnh đạo địa phương trả lời thỏa đáng. Vì vậy, năm 2018 và những tháng đầu năm 2019, trên địa bàn huyện không có đơn thư phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là cách làm thiết thực để thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Đây được xem là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính. Tuy nhiên, hiện nay việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân chưa được thực hiện rộng rãi, đồng loạt. Vì vậy, các địa phương trong tỉnh cần nhân rộng cách làm này để tạo niềm tin và sự hài lòng cho tổ chức, cá nhân.

Thu Vui