Ðưa mô hình giao tiếp AIDET vào bệnh viện

Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế trên địa bàn tỉnh, tháng 11/2023 Sở Y tế Thanh Hóa phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu cải tiến Y tế (CHIR), tổ chức hội nghị trực tuyến tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET cho nhân viên y tế các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh.

Chăm sóc bệnh nhân tại Khoa Điều trị tích cực và Chăm sóc giảm nhẹ, Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa.

Tại Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa, việc đưa mô hình giao tiếp AIDET vào bệnh viện đã tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.

Với đặc thù bệnh nhân khi đến điều trị tại bệnh viện là người cao tuổi, bệnh nặng và đa phần có hoàn cảnh khó khăn, vì vậy, việc giao tiếp, ứng xử để đạt được sự hài lòng của người bệnh là vô cùng quan trọng. Cùng với phát triển nhiều dịch vụ kỹ thuật mới, kỹ thuật cao, chuyên sâu, bệnh viện đã đẩy mạnh triển khai “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nhờ đó, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh tiếp tục được duy trì và phát huy; tính chuyên nghiệp trong mọi hoạt động đều được nâng lên; công tác chăm sóc sức khỏe Nhân dân tiếp tục được chú trọng.

Điều dưỡng Tô Thị Thoa, Khoa Điều trị tích cực và chăm sóc giảm nhẹ Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa bắt đầu công việc chăm sóc bệnh nhân nội trú, thực hiện y lệnh của bác sĩ bằng thái độ ân cần, niềm nở. Những thông tin cần thiết được chị giới thiệu một cách chi tiết để bệnh nhân biết mình đang được chăm sóc, điều trị như thế nào. Người bệnh cảm thấy yên tâm, nhân viên y tế cũng làm việc thuận lợi, hiệu quả.

Bệnh nhân Lê Ngọc Bình ở xã Triệu Thành (Triệu Sơn) cho biết: "Tôi đi khám và được chẩn đoán có khối u thực quản. Lúc đầu, tôi và gia đình rất hoang mang, nhưng được các y, bác sĩ chăm sóc tận tình, động viên tư vấn về tình trạng bệnh có thể điều trị triệt di căn nên rất yên tâm điều trị".

Đây là 2 tình huống giao tiếp theo mô hình AIDET giữa nhân viên y tế và bệnh nhân mà Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa đang triển khai. Mô hình này giúp gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân. Người bệnh và người nhà sẽ hiểu được mình đang tiếp xúc với ai, được hỏi, được giải tỏa các thắc mắc, đặc biệt là được chăm sóc tận tình, chu đáo.

BSCKI Nguyễn Văn Sơn, Chủ tịch Công đoàn, Phó Giám đốc Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa cho biết: Giao tiếp, ứng xử là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người bệnh. Đây cũng là điều rất trăn trở của ban lãnh đạo bệnh viện, bởi để bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng là điều không hề đơn giản. Giao tiếp hiệu quả sẽ giúp quá trình chăm sóc sức khỏe cho người bệnh đạt hiệu quả cao hơn, giúp tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và xây dựng môi trường làm việc thân thiện hơn, góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện và là khâu đột phá để xây dựng hình ảnh, chất lượng bệnh viện. Với AIDET, đòi hỏi nhân viên y tế phải thân thiện và niềm nở, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và có cảm giác tin cậy. Từ cuối năm 2023 chúng tôi triển khai mô hình tại tất cả khoa, phòng đã giúp xây dựng lòng tin và cảm giác an toàn cho bệnh nhân thông qua giao tiếp chuyên nghiệp và tôn trọng, cung cấp một khung giao tiếp hiệu quả, giúp nhân viên y tế truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.

Trong hành trình của người bệnh tại bệnh viện, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tăng hiệu quả điều trị, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố thương hiệu bệnh viện. Trong thời kỳ mới, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế không chỉ dừng lại ở 4 xin (xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn), mà còn phải nâng cao hơn thành giao tiếp thấu cảm, cùng đồng cảm, chia sẻ và thấu hiểu được tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, để “hành trình người bệnh” của họ không còn đơn độc và lo lắng.

Để triển khai mô hình hiệu quả, thời gian qua Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa đã mở các lớp tập huấn chuẩn giao tiếp mô hình AIDET cho nhân viên y tế. Đây là nội dung được Đảng ủy, Ban Giám đốc đặc biệt quan tâm và xác định là khâu đột phá để xây dựng hình ảnh, chất lượng bệnh viện. Tại các buổi tập huấn, nhân viên y tế được cung cấp các nội dung chuẩn giao tiếp theo mô hình AIDET trong ngành y tế và chia sẻ các kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử trong quá trình điều trị, chăm sóc người bệnh. Nhiều câu hỏi, video tình huống, tình huống thực tế được đưa ra để học viên trao đổi, thảo luận và thực hành. Giảng viên cũng phân tích cho các học viên về mục tiêu, sứ mệnh và ý nghĩa công việc, hạnh phúc của bản thân khi mang trọng trách chăm sóc sức khỏe cho Nhân dân... Qua đó giúp học viên có thêm kinh nghiệm, có thể áp dụng vào thực tế công việc hàng ngày của bản thân, giúp tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và xây dựng môi trường làm việc thân thiện hơn, góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện.

Bài và ảnh: Tô Hà