Nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ khách du lịch giai đoạn cao điểm

Du lịch Thanh Hóa bắt đầu bước vào giai đoạn cao điểm, gắn với việc “mở cửa biển” để đón luồng khách du lịch lớn sẽ tập trung về các khu du lịch nghỉ dưỡng lớn như Sầm Sơn, Hải Tiến, Hải Hòa... và một số khu, điểm du lịch văn hóa - tâm linh. Đây cũng là thời điểm các dịch vụ vận tải, lưu trú, ăn uống... phải “căng mình” để vận hành sao cho hiệu quả, nhằm để lại ấn tượng đẹp cho du khách.

Pù Luông - điểm đến xanh tươi đẹp, hấp dẫn du khách. Ảnh: Hoàng Xuân

Sẵn sàng các điều kiện

Đợt khách nghỉ lễ 30-4 và 1-5 này được xem như một “phép thử” về năng lực đón tiếp và phục vụ du khách của các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh. Vì vậy, nhiều địa phương đã chủ động xây dựng các phương án như chỉnh trang đô thị, cơ sở vật chất, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, tập huấn nghiệp vụ... để sẵn sàng đón khách về nghỉ ngơi, tham quan và trải nghiệm.

Vài năm trở lại đây, Bá Thước trở thành điểm đến hấp dẫn du khách trong nước và quốc tế. Năm 2022, địa phương đã đón được 82.646 lượt khách, vượt 122% so với năm 2021 và cao nhất từ trước đến nay (trong đó, khách quốc tế 5.447 lượt, khách trong nước 77.199 lượt). Sức hấp dẫn của Bá Thước trước hết nằm ở tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú và văn hóa giàu bản sắc; cùng với đó là việc hoàn thiện hệ thống hạ tầng, cơ sở vật chất du lịch và các điều kiện đón tiếp, phục vụ du lịch cũng ngày càng tốt hơn. Tính đến nay, trên địa bàn huyện có 94 cơ sở lưu trú; trong đó tập trung chủ yếu tại Khu du lịch Pù Luông (các xã Thành Lâm, Thành Sơn, Cổ Lũng), với 75 cơ sở, công suất đón trên 1.500 lượt khách/ngày, đêm và giải quyết việc làm thường xuyên cho gần 400 lao động địa phương.

Năm 2023, Bá Thước đặt mục tiêu đón khoảng 60.000 lượt khách đến tham quan, nghỉ dưỡng (trong đó, khách quốc tế khoảng 6.500 lượt). Để đạt được chỉ tiêu trên, UBND huyện đã có các giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý Nhà nước, bảo đảm các điều kiện đón và phục vụ khách du lịch. Trong đó, yêu cầu các phòng, ban và địa phương liên quan chủ động xây dựng các phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, nhất là tại các khu, điểm du lịch trọng điểm; kiểm tra các điều kiện, trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ; phân luồng giao thông để tránh tình trạng ùn tắc. Sắp xếp, quản lý tốt các dịch vụ bán hàng; duy trì và công khai số điện thoại đường dây nóng, thành lập các đội an ninh trật tự, phản ứng nhanh để xử lý các tình huống phát sinh và hỗ trợ khách du lịch khi có yêu cầu... nhằm xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện. Cùng với đó, tập trung chỉnh trang cảnh quan, môi trường tại Khu du lịch Pù Luông xanh, sạch, đẹp, nhằm tạo các điểm đến hấp dẫn thu hút khách du lịch, xây dựng nông thôn mới và góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân tại các bản du lịch cộng đồng. Đồng thời, sửa chữa, nâng cấp hệ thống chiếu sáng; tăng cường quản lý, đảm bảo vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, nước thải tại các khu, điểm du lịch; nâng cấp và khai thác hiệu quả các nhà vệ sinh công cộng đạt chuẩn phục vụ du khách.

Ngoài ra, huyện cũng tập trung hướng dẫn, khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đầu tư, nâng cấp, duy tu, bảo dưỡng trang thiết bị; bổ sung, sắp xếp nhân lực phù hợp, sẵn sàng các điều kiện tốt nhất để đón và phục vụ du khách. Tích cực tuyên truyền, hướng dẫn, vận động các cơ sở kinh doanh dịch vụ áp dụng hóa đơn điện tử khởi tạo từ máy tính tiền; đồng thời, tuyên truyền đến người dân và du khách về trách nhiệm, quyền lợi trong việc yêu cầu lấy hóa đơn khi mua hàng hóa và sử dụng các loại hình dịch vụ. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát công tác bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm; việc chấp hành quy định của pháp luật về giá, tuân thủ các quy định về đăng ký, niêm yết công khai giá và bán đúng giá niêm yết (đã bao gồm các loại thuế, phí, lệ phí nếu có theo quy định của pháp luật); thực hiện tốt việc bình ổn giá dịch vụ; chủ động, kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm trong kinh doanh, các đối tượng đeo bám, gây phiền hà cho du khách. Tiếp tục tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ khách du lịch thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch bệnh theo quy định...

Là điểm đến nghĩ dưỡng hàng đầu, nên việc chuẩn bị các điều kiện để đón và phục vụ du khách được TP Sầm Sơn đặc biệt chú trọng. Theo đó, trước khi diễn ra lễ hội du lịch biển năm 2023, Sầm Sơn đã xây dựng và triển khai 16 phương án, bao gồm: giao thông, xích lô, xe điện, bãi xe, bến thuyền, vệ sinh môi trường, nhiếp ảnh, quản lý ăn xin, cấp cứu, tập huấn nhân lực, thương mại, quản lý giá, lưu trú, an toàn thực phẩm, đội quản lý du lịch và núi Trường Lệ. Trong đó, đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, thành phố yêu cầu cơ sở phải có biển hiệu rõ ràng; đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự; giấy chứng nhận đủ điều kiện về phòng, chống cháy nổ; giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm, đề án hoặc xác nhận bảo vệ môi trường theo quy định. Có hóa đơn hoặc phiếu thu trước khi thanh toán. Có bảng niêm yết giá phòng nghỉ của từng loại phòng; giá hàng hóa dịch vụ (không được cao hơn giá mà cơ sở đăng ký với UBND thành phố). Có thực đơn để bàn ghi tên, khối lượng và giá món ăn, đồ uống. Phải bảo đảm vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm. Phải sử dụng hợp đồng hoặc bản thỏa thuận thuê phòng tại cơ sở lưu trú (khi xảy ra tranh chấp, nếu không có hợp đồng hoặc bản thỏa thuận, thì cơ sở lưu trú du lịch là bên vi phạm phải hoàn toàn chịu trách nhiệm và bị xử lý theo quy định của pháp luật)...

Đặc biệt, thành phố nghiêm cấm các cơ sở ép buộc khách ăn, nghỉ, chuyển khách, bán khách; lấy lại phòng trước thời gian thỏa thuận; cắt nước, điều hòa của khách; bán hàng cao hơn giá quy định; có hành vi, lời nói thiếu văn hóa, chèo kéo khách... Các hành vi vi phạm sẽ bị xử phạt theo các quy định của pháp luật và tùy mức độ vi phạm, thành phố sẽ áp dụng các hình thức xử lý bổ sung như tạm dừng kinh doanh; thu hồi giấy phép kinh doanh; thông báo vi phạm trên hệ thống thông tin đại chúng và thông tin của thành phố...

Giảm tải cho các khu du lịch trọng điểm

Lâu nay, có một nghịch lý vẫn tồn tại ở nhiều khu, điểm du lịch trong cả nước là khi một lượng lớn khách du lịch tập trung vào một số khu, điểm du lịch và vào một thời điểm, sẽ gây ra tình trạng quá tải, tạo sức ép lớn lên cơ sở vật chất, ảnh hưởng đến vệ sinh môi trường... Và theo đó, cũng sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến năng lực đón, phục vụ du khách và chất lượng các dịch vụ tại điểm đến. Thanh Hóa cũng không nằm ngoài thực trạng chung đó, nhất là các khu du lịch nghỉ dưỡng biển như Sầm Sơn hay Hải Tiến thường xuyên chứng kiến cảnh du khách chen kín các bãi tắm vào dịp nghỉ lễ hay cuối tuần.

Hoàn thiện cơ sở vật chất du lịch là một trong những điều kiện để TP Sầm Sơn nâng cao chất lượng dịch vụ.

Biển Hải Tiến được thiên nhiên ưu đãi nguồn lợi dồi dào để phát triển du lịch. Ý thức được điều đó, tỉnh Thanh Hóa và chính quyền địa phương đã rất nỗ lực trong việc đầu tư hoàn thiện hệ thống hạ tầng kỹ thuật cũng như kêu gọi, thu hút các dự án kinh doanh du lịch tại Hải Tiến. Từ đó, diện mạo khu du lịch nghỉ dưỡng sinh thái biển hiện đại, với hệ thống các resort, biệt thự riêng biệt, khách sạn và nhà nghỉ đạt chuẩn đã dần hình thành và cho thấy sức hút mạnh mẽ của nó đối với du khách. Để chuẩn bị cho mùa du lịch mới, địa phương đã tập trung chỉnh trang hạ tầng, cơ sở vật chất nội khu và chú trọng công tác vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác tại bãi biển. Đặc biệt, tạo thêm các điểm tham quan, tour du lịch để tăng thêm trải nghiệm cho du khách... Song, với việc gia tăng lượng khách lớn vào một thời điểm, ví như đợt nghỉ lễ 30-4 và 1-5 này, có thể gây khó khăn nhất định cho địa phương trong việc đón tiếp, phục vụ và bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tắm biển.

Có một nghịch lý là mặc dù lượng khách du lịch đến Thanh Hóa ngày càng tăng, nhưng mức độ chi tiêu của du khách còn khá thấp. Điều này xuất phát từ chính các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch chưa phong phú, chưa mang lại nhiều trải nghiệm nên chưa thể khuyến khích du khách chi tiêu nhiều hơn. Việc duy trì lượng khách để bù đắp cho nguồn thu vẫn tiếp tục duy trì, thì vòng tuần hoàn quá tải - bất cập sẽ còn tiếp diễn. Ngược lại, nếu tăng giá cả dịch vụ vào thời gian cao điểm, nhưng năng lực đón tiếp và chất lượng dịch vụ không tương xứng, thì rất dễ gây phản ứng tiêu cực, không mang lại sự hài lòng cho du khách. Ngoài ra, thêm một cái khó nữa đối với các khu du lịch giai đoạn cao điểm, nhất là các khu du lịch biển, là việc quản lý, kiểm soát lượng khách vãng lai. Trong khi, du lịch là ngành phục vụ, lượng khách vãng lai lớn không chỉ gây sức ép cho việc quản lý Nhà nước và tổ chức các dịch vụ; mà còn không mang lại nhiều hiệu quả do đối tượng khách này thường không hoặc ít sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn nghỉ.

Sự phát triển khá nhanh về quy mô lượng khách của du lịch Thanh Hóa vài năm trở lại đây là điều không thể phủ nhận. Song, đa phần du khách vẫn tập trung ở những khu, điểm du lịch biển lớn; còn một số điểm du lịch mới, các điểm du lịch cách quá xa trung tâm, phải di chuyển đường dài, mất nhiều thời gian... thì hoặc du khách chưa biết đến nhiều, hoặc năng lực đón tiếp và phục vụ còn hạn chế, nên chưa đủ sức hút. Bên cạnh đó, các điểm du lịch văn hóa - tâm linh vẫn chưa thể hấp dẫn và giữ chân du khách bằng các dịch vụ khác ngoài tham quan, dâng hương. Thành ra, sản phẩm du lịch bổ trợ vẫn chưa thể kéo giãn lượng khách, nhằm “chia lửa” cho các khu du lịch trọng điểm vào giai đoạn cao điểm.

Chưa hết, lượng khách tăng đột biến vào một thời điểm sẽ ảnh hưởng đến cảnh quan thiên nhiên, các công trình văn hóa và môi trường tự nhiên, môi trường xã hội tại điểm đến. Bên cạnh đó, sự gia tăng về lượng khách trong thời gian ngắn, cũng dẫn đến sự thiếu cục bộ lao động du lịch, đặc biệt lực lượng hướng dẫn viên và nhân viên nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, thực tế nhiều năm trước cho thấy, tình trạng “hét giá” dịch vụ ăn uống đã xảy ra ở một số khu, điểm du lịch trên địa bàn, gây bức xúc cho du khách và gây nên nhiều cuộc “khủng hoảng truyền thông” khi các hình ảnh, sự việc nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội và nhận về nhiều ý kiến trái chiều, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và môi trường du lịch. Khách quan nhìn nhận, điều này xuất phát từ chính ý thức của người kinh doanh và năng lực quản lý Nhà nước về du lịch của chính quyền địa phương...

Thực trạng trên cho thấy, việc nâng cao chất lượng đón và phục vụ khách du lịch, nhất là giai đoạn cao điểm, thiết nghĩ không phải việc dễ đối với nhiều khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh. Làm thế nào để vừa thu hút đông du khách, mang lại nguồn lợi lớn cho địa phương, doanh nghiệp và người dân; vừa bảo vệ được nguồn tài nguyên du lịch, cảnh quan môi trường, an ninh trật tự... vừa mang lại sự hài lòng cho du khách bằng dịch vụ chất lượng tốt và các trải nghiệm gia tăng cao? Để trả lời câu hỏi này, thiết nghĩ các ngành chức năng, chính quyền các địa phương và cộng đồng doanh nghiệp cần phải nhìn nhận vấn đề một cách nghiêm túc, trách nhiệm, để có cách giải quyết phù hợp, nhằm hài hòa lợi ích của tất cả các bên liên quan, cũng như bảo đảm sự bền vững cho hoạt động du lịch.

Bài và ảnh: Hoàng Xuân