Vì sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công

Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với công tác cải cách hành chính, các ngành, các cấp cần thực hiện tốt hơn nữa việc chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, sửa đổi lề lối, tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Quan tâm đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất, mở rộng diện tích không gian bộ phận “một cửa” để phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn.

Cơ sở vật chất bộ phận “một cửa” xã Đông Tiến (Đông Sơn) được đầu tư khang trang, bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch. Ảnh: Thu Vui

Năm 2019, Thanh Hóa xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố về chỉ số hài lòng của người sử dụng dịch vụ công đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Đạt được kết quả này, những năm qua, các cấp, các ngành trong tỉnh đã tích cực đổi mới công tác cải cách hành chính theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu quả, trong đó đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Xác định rõ sự hài lòng của tổ chức, công dân là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính, nhiều năm qua Sở Nội vụ đã phối hợp với các đơn vị liên quan tiến hành khảo sát ý kiến phản hồi của tổ chức, cá nhân để nắm bắt, tìm hiểu ý kiến, nhận định của người sử dụng dịch vụ đối với thực trạng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Qua đó, đề ra các giải pháp cải tiến việc cung ứng dịch vụ công, tạo điều kiện thuận lợi, tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng cho tổ chức, cá nhân trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Các cuộc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực mà người dân quan tâm, được cho là “nóng” và số lượng giao dịch nhiều trong năm như đất đai, xây dựng, chính sách xã hội, y tế, cấp phép kinh doanh có điều kiện, quản lý căn cước công dân, bảo hiểm thất nghiệp... Để thu thập thông tin một cách toàn diện và khách quan, địa bàn khảo sát được lựa chọn đại diện cho các vùng miền gồm thành phố, thị xã, đồng bằng, ven biển, trung du, miền núi. Thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu và phỏng vấn tổ chức, cá nhân để tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp trên bốn khía cạnh là mức độ thuận tiện trong quá trình làm thủ tục; khả năng đáp ứng của đội ngũ cán bộ, công chức; chi phí sử dụng dịch vụ và cơ chế phản hồi, góp ý. Qua đó, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại để đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.

Qua 7 năm thực hiện (2014-2020), với 7 cuộc khảo sát được thực hiện, tổng số phiếu thu được là 9.326 phiếu (trung bình mỗi cuộc khảo sát thu được trên 1.300 phiếu) đối với 14 lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của các sở, ngành và UBND cấp huyện, cấp xã. Trong đó, có 10 lĩnh vực khảo sát 1 lần và 4 lĩnh vực được khảo sát lại qua các năm là đất đai, khám chữa bệnh, cấp phép hành nghề y, dược tư nhân và chính sách xã hội. Qua khảo sát cho thấy, tỷ lệ hài lòng thu được bình quân hàng năm đạt trên 80%; trong đó tổ chức, công dân hài lòng cao nhất thuộc lĩnh vực đăng ký khai sinh đạt 100%, quản lý căn cước công dân đạt 96,8%, lý lịch tư pháp đạt 95%...; tỷ lệ hài lòng thấp nhất thuộc lĩnh vực bảo hiểm thất nghiệp với 55,1%. Tỷ lệ hài lòng được cải thiện rõ rệt qua từng năm với mức độ hài lòng năm sau cao hơn năm trước trong từng lĩnh vực cụ thể. Đơn cử như cấp chứng chỉ hành nghề y, dược tư nhân năm 2014 đạt 85,7%, đến năm 2019 tăng lên 98%; thủ tục giải quyết các chế độ, chính sách xã hội năm 2016 đạt 86,7% đến năm 2019 đạt 98,7%...

Qua góp ý, phản hồi từ phía người sử dụng dịch vụ cho thấy, cơ sở vật chất phục vụ cải cách hành chính cơ bản đáp ứng được nhu cầu; thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức phần lớn là tốt; chi phí các dịch vụ cải cách hành chính tương đối phù hợp... Tuy nhiên, bên cạnh kết quả hài lòng của người dân, qua các cuộc khảo sát cho thấy vẫn còn một số tồn tại trên các lĩnh vực là việc tìm hiểu thông tin qua các website của tỉnh, các sở và địa phương còn nhiều hạn chế; nhiều đơn vị, nhất là ở cấp xã, cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu của người dân; kỹ năng, trình độ chuyên môn của một bộ phận công chức chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân, thái độ của một bộ phận cán bộ, công chức chưa nhiệt tình, còn làm việc chưa đúng giờ, ưu tiên người thân quen; nhiều TTHC có mức phí, lệ phí cao, chưa phù hợp với người dân sinh sống ở vùng nông thôn, miền núi... Qua khảo sát, nhiều nhận định cũng cho rằng nên giảm hoặc miễn phí lệ phí đối với một số TTHC như cấp lại đăng ký khai sinh, cấp giấy phép kinh doanh karaoke và cấp giấy phép kinh doanh lữ hành, công chứng các loại hợp đồng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước... Ý kiến phản hồi của các tổ chức, cá nhân được Sở Nội vụ ghi nhận, tiếp thu và kiến nghị đến các cấp, các ngành để đưa ra giải pháp đơn giản hóa TTHC và nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công một cách tốt nhất.

Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với công tác cải cách hành chính, các ngành, các cấp cần thực hiện tốt hơn nữa việc chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, sửa đổi lề lối, tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Quan tâm đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất, mở rộng diện tích không gian bộ phận “một cửa” để phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn. Tăng cường kiểm tra việc thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức, xử lý nghiêm tổ chức, cá nhân có hành vi gây khó khăn, phiền hà, tiêu cực đối với các doanh nghiệp và người dân. Cùng với đó, cần chú trọng nhiều hơn đến việc tiếp nhận, xử lý những kiến nghị, góp ý của tổ chức, công dân, giải quyết triệt để những phản hồi, kiến nghị của người dân, đồng thời thông báo rộng rãi số điện thoại đường dây nóng để nhiều người dân được biết và sử dụng khi cần thiết.

Minh Khôi