Công ty Điện lực Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thời gian qua Công ty Điện lực Thanh Hóa đã tập trung triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từng bước cải thiện vị trí và sự ghi nhận của khách hàng đối với Ngành điện.

Việc thực hiện các chỉ tiêu cung cấp dịch vụ điện trực tuyến thông qua tiếp nhận cung cấp dịch vụ điện 6 tháng đầu năm 2021 toàn Công ty thực hiện đạt tỷ lệ 93,12%.

6 tháng đầu năm 2021 Công ty Điện lực Thanh Hóa đã tiếp nhận, giải quyết cấp điện cho 163 khách hàng trung áp với thời gian trung bình giải quyết các thủ tục cấp điện là 3,84 ngày, giảm 1,16 ngày so với quy định. Tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho 79.456 khách hàng mới. Thực hiện 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng có thời gian trung bình đạt so với quy định. Thực hiện gửi 7,50 triệu lượt tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng, tăng 2,22 triệu lượt so với cùng kỳ 2020; gửi 2,3 triệu tin nhắn qua Zalo.

Tính đến 30-6-2021 toàn Công ty có số đăng ký Zalo mới đạt 23.615 khách hàng; tổng số khách hàng nhận tin nhắn là 222.824 khách hàng; số lượng phát triển tăng thêm so với năm 2020 là 17.161 khách hàng.Đối với công tác tiếp nhận, giải quyết thông tin phản ánh qua Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) là 44.333 yêu cầu.

Việc thực hiện các chỉ tiêu cung cấp dịch vụ điện trực tuyến thông qua tiếp nhận cung cấp dịch vụ điện qua TTCSKH, Cổng dịch vụ công Quốc gia toàn công ty thực hiện đạt tỷ lệ 93,12%; cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử đạt tỷ lệ 91,43%; cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4 (được giao thực hiện từ Quý II/2021) đạt tỷ lệ 88,13%, tăng 8,13% so với kế hoạch Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao.

Để có được những kết quả trên, Công ty Điện lực Thanh Hóa đã nghiên cứu, phân loại khách hàng và đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp, mức độ ưu tiên với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng, mang lại hiệu quả về kinh tế, hình ảnh thương hiệu .... Đồng thời nâng cao chất lượng quản lý kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng; trong đó tập trung vào thực hiện “Một cửa liên thông” giữa đơn vị điện lực và các cơ quan quản lý Nhà nước.

Thực hiện chủ đề năm của EVN về chuyển đổi số, Công ty Điện lực Thanh Hóa đã tích cực trong việc chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ các điện lực trực thuộc, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng. Sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện… Giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng một cách nhanh chóng theo đúng quy định, trình tự thủ tục, không để xảy ra tình trạng dây dưa kéo dài, nhũng nhiễu gây phiền hà cho khách hàng. Các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện được công ty cung cấp kịp thời và thực hiện đúng theo lịch thông báo. Tăng cường kiểm tra để kịp thời phát hiện các thiết bị đang vận hành non tải hoặc quá tải để có phương án thay thế, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện và gây phiền hà cho khách hàng…quản lý và cung cấp điện an toàn, tổ chức niêm yết đầy đủ các thủ tục hồ sơ tại các phòng giao dịch khách hàng tại các điện lực trực thuộc. Phân công nhiệm vụ rõ ràng cụ thể, cho từng cá nhân và bộ phận trong tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, kịp thời yêu cầu khách hàng đảm bảo đúng quy định và không để khiếu kiện xảy ra về thủ tục giải quyết với khách hàng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ điện trên Cổng dịch vụ công Quốc gia...

Để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên, công ty đã phối hợp cùng TTCSKH Tổng công ty Điện lực Miền Bắc triển khai chương trình đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ trong giải quyết các vấn đề: Báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện; Thu và hóa đơn tiền điện; Khiếu nại dịch vụ, thái độ phục vụ đối với khách hàng...Cùng với đó là việc đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp từng đối tượng khách hàng và đa dạng hình thức truyền thông các hoạt động của ngành điện với cộng đồng, đặc biệt là tuyên truyền hành lang an toàn lưới điện, an toàn sử dụng điện trong dân, sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả và các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt. Ngoài ra, đơn vị cũng đã quán triệt đến toàn thể CBCNV và người lao động phải tập trung nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động, thay đổi và hướng tới phương châm “phục vụ khách hàng”, lấy khách hàng là trung tâm và là nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp.

Với sự vào cuộc quyết liệt trong công tác chỉ đạo, sát sao trong kiểm soát, kiểm tra; sự cố gắng, nỗ lực của tập thể ban lãnh đạo, CBCNV và người lao động, Công ty Điện lực Thanh Hóa quyết tâm phấn đấu hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao trong năm 2021.

Hùng Mạnh