Khảo sát mức độ hài lòng để nâng cao chất lượng phục vụ

Năm 2022, lần đầu tiên Thanh Hóa vươn lên xếp thứ 5/63 tỉnh, thành phố của cả nước về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (tăng 19 bậc so với năm 2021). Để có được kết quả này, các cấp, ngành trong tỉnh đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó chú trọng đến việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) để lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng sự hài lòng của tổ chức, công dân.

Xác định sự hài lòng của tổ chức, công dân là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính, từ năm 2014 đến nay, Sở Nội vụ đã phối hợp với các đơn vị liên quan tiến hành khảo sát ý kiến phản hồi của tổ chức, cá nhân để nắm bắt, tìm hiểu ý kiến, nhận định của người sử dụng dịch vụ đối với thực trạng giải quyết TTHC, qua đó đề ra các giải pháp đổi mới việc cung ứng dịch vụ công. Các cuộc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực mà người dân quan tâm, với số lượng giao dịch nhiều trong năm như đất đai, xây dựng, chính sách xã hội, y tế, cấp phép kinh doanh có điều kiện, căn cước công dân, bảo hiểm thất nghiệp... Để thu thập thông tin một cách toàn diện và khách quan, địa bàn khảo sát được lựa chọn đại diện cho các vùng miền gồm thành phố, thị xã, đồng bằng, ven biển, trung du, miền núi; phương pháp điều tra là chọn mẫu và phỏng vấn tổ chức, cá nhân để tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Qua đánh giá của Sở Nội vụ, mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết các TTHC tương đối cao. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn không ít người dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ít về chất lượng giải quyết TTHC do thái độ của một bộ phận cán bộ, công chức chưa nhiệt tình, còn làm việc chưa đúng giờ, ưu tiên người thân quen, trả hồ sơ trễ hẹn. Ý kiến phản hồi của các tổ chức, cá nhân được Sở Nội vụ ghi nhận, tiếp thu và đề nghị các cấp, các ngành đưa ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công.

Sự bứt phá về vị trí xếp hạng của Thanh Hóa không thể không nói đến sự ra đời và hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh. Từ cuối năm 2017, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đi vào hoạt động đã tạo ra bước đột phá mạnh mẽ trong giải quyết TTHC theo hướng nhanh chóng, công khai, không có khâu trung gian và giảm chi phí thực hiện. Là nơi có số lượng tổ chức, công dân đến thực hiện TTHC rất lớn, trung bình mỗi ngày có hàng ngàn lượt tổ chức, công dân đến giao dịch. Để tổ chức, cá nhân đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng và tiến độ thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC, trung tâm đã triển khai nhiều hình thức khảo sát, đánh giá, như: Phát phiếu đánh giá, qua hòm thư góp ý, đánh giá trên trang thông tin điện tử của trung tâm, đánh giá trực tiếp trên bảng đánh giá sự hài lòng tại quầy làm việc của cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Năm 2021, trung tâm có 20.945 phiếu đánh giá, trong đó tỷ lệ rất hài lòng đạt 74,9%, tỷ lệ hài lòng đạt 25,1%. Năm 2022, có 40.336 phiếu đánh giá, trong đó tỷ lệ rất hài lòng đạt 72,18%, tỷ lệ hài lòng đạt 27,82%. Quý I-2023, có 10.508 phiếu đánh giá, trong đó tỷ lệ rất hài lòng đạt 78,15%, tỷ lệ hài lòng đạt 21,85%, không có phiếu đánh giá không hài lòng.

Với mục tiêu giúp UBND huyện, UBND các xã, thị trấn có cơ sở đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, từ năm 2016 đến nay, huyện Đông Sơn đã triển khai mô hình “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” của tổ chức, công dân. Để thực hiện mô hình, UBND huyện và UBND các xã, thị trấn chọn các lĩnh vực có số lượng hồ sơ giải quyết nhiều để thực hiện. Trong quá trình giải quyết hồ sơ, công chức bộ phận “một cửa” các xã, thị trấn sẽ phát phiếu khảo sát để tổ chức, cá nhân đánh giá sự hài lòng. Tại các địa phương, “Hòm phiếu đánh giá sự hài lòng” được niêm phong, khóa cẩn thận, đặt ở vị trí dễ thấy, dễ giám sát và thuận lợi cho người tham gia đánh giá. Mỗi tháng, các đơn vị mở hòm phiếu vào ngày làm việc cuối cùng của tháng. Sau khi lấy phiếu đánh giá và chốt biên bản, tiếp tục niêm phong hòm phiếu để người dân đóng góp ý kiến cho tháng sau. Kết quả thực hiện nhiệm vụ hàng tháng sẽ làm cơ sở trong việc đánh giá xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ và công tác thi đua - khen thưởng cuối năm của tập thể và cá nhân có liên quan. Năm 2022, việc đánh giá được tổ chức cá nhân thao tác trên tài khoản phần mềm “một cửa” điện tử với tổng số phiếu thu được là 27.375 phiếu. Trong đó, tỷ lệ phiếu hài lòng đạt 11,6%, rất hài lòng đạt 88,4%, không có phiếu không hài lòng.

Để đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, các sở, ngành và các địa phương đã triển khai đa dạng nhiều cách thức khác nhau, như: Phát phiếu khảo sát để tổ chức, công dân đánh giá mức độ hài lòng qua hòm thư góp ý; đánh giá trên tài khoản phần mềm “một cửa” điện tử; công khai số điện thoại đường dây nóng; qua địa chỉ Cổng dịch vụ công quốc gia và hệ thống phản hồi Thanh Hóa (http://phanhoi.thanhhoa.gov.vn)... Có một sự khác biệt ở đây là nếu phỏng vấn trực tiếp, tổ chức, công dân có thể sẽ không nói thật về suy nghĩ của mình, nhưng thông qua những cách làm này, tổ chức, công dân đánh giá rất khách quan và chính xác về chất lượng phục vụ của các địa phương, cơ quan, đơn vị. Năm 2022, Thanh Hóa tiếp nhận 1.065 phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua hệ thống http://phanhoi.thanhhoa.gov.vn và qua Cổng dịch vụ công quốc gia. Sau khi tiếp nhận, tất cả phản ánh, kiến nghị được các cơ quan, đơn vị xử lý và báo cáo, công khai kết quả đúng thời gian quy định. Điều này được tổ chức, công dân đánh giá rất cao về tinh thần tiếp nhận cũng như trách nhiệm giải quyết của các cơ quan, địa phương, đơn vị.

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là cách làm thiết thực để thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước theo hướng phục vụ tổ chức, công dân ngày càng tốt hơn. Đây được xem là thước đo đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác cải cách hành chính. Bằng các kế hoạch, chương trình và hành động cụ thể, Thanh Hóa quyết tâm chinh phục mục tiêu mới cao hơn về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong những năm tiếp theo.

Bài và ảnh: Thu Vui