Mở rộng địa bàn vay vốn trên cơ sở áp dụng 7 nguyên tắc bảo vệ khách hàng

Tính đến đầu tháng 1-2019, Tổ chức Tài chính vi mô (TCVM) Thanh Hóa đã mở rộng địa bàn trên 236 xã/phường thuộc 18 huyện, thị xã, thành phố. Với mục đích tiếp tục giữ vững đối tượng khách hàng là hộ phụ nữ kinh tế còn khó khăn, nhằm đồng hành cùng họ để phát triển kinh tế hộ gia đình, vươn lên xóa nghèo bền vững và mở ra con đường làm giàu chính đáng.

Đội văn nghệ của Tổ chức Tài chính vi mô Thanh Hóa với tiết mục văn nghệ mừng Đảng, mừng Xuân Kỷ Hợi 2019.

Để đạt được các mục tiêu đề ra, một trong những yếu tố quan trọng để mở rộng địa bàn và tăng lượng khách hàng vay vốn, đầu năm 2019 này, Tổ chức TCVM Thanh Hóa đưa vào áp dụng bộ quy tắc gồm 7 nguyên tắc bảo vệ khách hàng trong quá trình hoạt động.

Nguyên tắc 1 là: Cam kết thực hiện các nguyên tắc bảo vệ khách hàng theo thông lệ TCVM tốt nhất, bao gồm: Phòng tránh nợ chồng chất: Ban lãnh đạo TCVM Thanh Hóa thường xuyên kiểm sóat mức độ chồng nợ của khách hàng và sử dụng các thông tin đó để nâng cao sản phẩm, chính sách và quy trình cho vay. TCVM Thanh Hóa cam kết cung cấp các sản phẩm cho vay, hay bán chéo các sản phẩm thay thế phù hợp với các ngành kinh doanh khác nhau và nhu cầu khác nhau của các hộ nghèo và các hộ thu nhập thấp, đặc biệt là phụ nữ. Quy trình phê duyệt vốn vay kết hợp giữa các yếu tố đánh giá khả năng hoàn trả và khả năng vay của khách hàng, việc bảo lãnh của người đồng bảo lãnh, người thừa kế và cộng đồng dân cư để thay thế cho tài sản thế chấp. Ban hành chính sách phê duyệt vốn vay, tư vấn hướng dẫn khách hàng hiểu rõ về việc ngưỡng nợ của khách hàng để khách hàng lựa chọn các khoản vay phù hợp với mức độ trả nợ của mình, không làm gia tăng nợ cho khách hàng. Thực hiện kiểm tra dư nợ vay của khách hàng tại các tổ chức tín dụng trên hệ thống trung tâm tín dụng quốc gia CIC khi cần thiết. Chỉ tiêu đánh giá hiệu suất công việc và khen thưởng của nhân viên TCVM Thanh Hóa luôn gắn liền với chất lượng dư nợ và mức độ trả nợ của khách hàng. Hệ thống kiểm toán nội bộ kiểm tra các khoản nợ đang vay, sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm ngăn ngừa các khoản vay trái phép: Vay hộ, vay ké... cho vay không đúng đối tượng, sử dụng vốn vay không đúng mục đích là nguyên nhân làm tăng nợ chồng chất.

Nguyên tắc 2: Sự minh bạch. TCVM Thanh Hóa cam kết thông báo đầy đủ: Giá cả, điều khoản và điều kiện của tất cả các sản phẩm tài chính, phi tài chính cho khách hàng trước khi cung cấp, bao gồm cả chi phí lãi suất, phí bảo hiểm, mức vay tối thiểu, tối đa, tất cả các lệ phí, tiền phạt, các sản phẩm liên kết, lệ phí của bên thứ 3 và điều kiện có thể thay đổi theo thời gian. Tất cả nhân viên của TCVM Thanh Hóa được đào tạo để giao tiếp hiệu quả với tất cả các khách hàng, đảm bảo rằng họ hiểu được sản phẩm, các điều khoản của hợp đồng, quyền và nghĩa vụ. Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, tư vấn hướng dẫn cho những nhóm khách hàng bị hạn chế về ngôn ngữ: Đọc, viết... Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách cho vay, đối tượng vay, chính sách thu hồi nợ, giãn nợ, chính sách ưu đãi, khuyến mại của TCVM Thanh Hóa được công khai rõ ràng và chính xác trên tài liệu quảng cáo, các khóa học định hướng, các buổi tập huấn, các cuộc họp, đăng tải thông tin trong ngành, các trang web, video và tài liệu ấn phẩm do tổ chức phát hành.

TCVM Thanh Hóa tuân thủ luật và các quy định của Ngân hàng Nhà nước về cho vay và tỷ lệ lãi hiệu quả hàng năm của các khoản vay, hợp đồng vay, công thức tính toán tỷ lệ lãi suất hiệu quả. Hợp đồng cho vay của TCVM Thanh Hóa chỉ rõ kế hoạch hoàn trả dần, trong đó phân tách rõ ràng gốc, lãi và chi phí; xác định số tiền, số lượng và ngày đến hạn trả góp, bao gồm lệ phí và điều kiện trả nợ sớm, trả chậm và không hoàn trả được nợ, lịch thu hồi nợ được thông báo cho khách hàng vay trước khi khách hàng ký kết hợp đồng vay.

TCVM Thanh Hóa cam kết khách hàng có đủ thời gian để xem xét các điều khoản và điều kiện của sản phẩm và có cơ hội để đặt câu hỏi phản hồi, khiếu nại cũng như nhận được thông tin giải trình trước khi ký kết hợp đồng.

Tất cả các khách hàng của TCVM Thanh Hóa thường xuyên nhận được thông tin rõ ràng và chính xác liên quan đến tài khoản của họ (ví dụ, bảng thanh toán, biên lai và truy vấn số dư tiền vay, tiết kiệm, bảo hiểm...).

Nguyên tắc 3: Định giá có trách nhiệm: TCVM Thanh Hóa cam kết định giá các sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp trên cơ sở định hướng thị trường, các yếu tố cạnh tranh trong ngành với mức giá trung bình thấp và luôn cân bằng giữa mục tiêu tài chính và mục tiêu xã hội. TCVM Thanh Hóa cam kết tăng cường mở rộng sản phẩm dịch vụ và giá trị tăng thêm của các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong kế hoạch kinh doanh hàng năm mà không bắt khách hàng chịu phí tổn về hoạt động kém hiệu quả của mình. Không tăng giá sản phẩm trong suốt quá trình hoạt động. Sau mỗi kỳ kinh doanh, nếu dư nợ bình quân toàn tổ chức tăng tối thiểu 50 tỷ đồng thì giảm 0,5 đến 1% lãi suất cho vay trên tất cả các sản phẩm. TCVM Thanh Hóa cam kết duy trì tỷ lệ lợi nhuận hàng năm ở mức trung bình so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành và các tổ chức TCVM khác có tuổi đời, quy mô và địa bàn hoạt động tương tự. Tổ chức TCVM Thanh Hóa cam kết đầu tư một phần lợi nhuận để tăng giá trị cho khách hàng, chẳng hạn như hạ thấp lãi suất hoặc bổ sung hoặc nâng cao sản phẩm và dịch vụ. TCVM Thanh Hóa cam kết xem xét cẩn trọng và có trách nhiệm về những khoản tiền phạt do khách hàng trả trước hoặc phí đóng tài khoản...

Nguyên tắc 4: Những Phương pháp thu hồi phù hợp: TCVM Thanh Hóa ban hành chính sách thu hồi nợ theo nguyên tắc bảo lãnh nhóm, bảo lãnh trách nhiệm của người thừa kế và áp lực của cộng đồng, chính quyền địa phương. Các quy tắc thu hồi nợ quá hạn được ban hành trình tự trong bộ quy tắc đạo đức, nghề nghiệp và quy chế ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên. Tất cả các nhân viên thu nợ của TCVM Thanh Hóa được đào tạo về các phương pháp thu nợ và quy trình thu hồi khoản vay khả thi. Nhân viên thu nợ nội bộ và bên thứ 3 đều được cho là phải tuân thủ cùng một phương pháp. Các nhân viên được thông báo trước về các hình phạt nếu như không tuân thủ các chính sách thu nợ và các vi phạm sẽ bị xử phạt theo hình thức kỷ luật cao nhất. TCVM Thanh Hóa sử dụng chính sách phân tán rủi ro, giảm nhẹ gánh nặng trả nợ cuối kỳ, cung cấp khoản vay và dịch vụ tài chính phù hợp cho khách hàng. Cam kết không thu hồi tài sản bằng vật chất của khách hàng để bù tổn thất của khoản vay. Các chính sách ngăn chặn nợ quá hạn được TCVM Thanh Hóa áp dụng ngay lập tức nhằm ngăn chặn tình trạng lây lan trong khách hàng.

Nguyên tắc 5: Chuẩn mực ứng xử của nhân viên: TCVM Thanh Hóa xây dựng môi trường văn hóa hợp tác trong tổ chức đề cao và khen thưởng những ứng xử chuẩn mực về dịch vụ khách hàng, đó là sự gần gũi, thân thiện, hiệu quả và tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp này tất cả các nhân viên đều phải đáp ứng. Quy chế quản trị điều hành và quy chế ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên TCVM Thanh Hóa gồm có các điều khoản về những hành vi có thể chấp nhận và không thể chấp nhận. Các điều khoản nêu rõ việc khiển trách và các hành động có thể dẫn đến bị cho thôi việc. Chính sách tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên luôn chú trọng đến mặt đạo đức nghề nghiệp, để đánh giá các nhân viên mới, cán bộ lãnh đạo, có phù hợp với tiêu chuẩn tổ chức hay không. Tất cả các nhân viên trước khi tham gia làm việc tại tổ chức TCVM Thanh Hóa phải tham gia các khóa học định hướng và bồi dưỡng nâng cao về tính thực tiễn khi tuân thủ các quy tắc đạo đức. Các tiêu chuẩn giám sát, xem xét, đánh giá các hành vi đạo đức, ứng xử nghề nghiệp và chất lượng làm việc với khách hàng của nhân viên được coi là cơ sở để đánh giá năng lực cơ bản và trọng yếu của nhân viên. TCVM Thanh Hóa thiết lập một hệ thống kiểm toán nội bộ lớn mạnh và hệ thống kiểm soát gian lận để phát hiện những hiện tượng ngược đãi khách hàng, như gạ gẫm, thiên vị hoặc cưỡng ép.

Nguyên tắc 6: Xử lý và giải quyết khiếu nại: TCVM Thanh Hóa ban hành hệ thống các chính sách bằng văn bản yêu cầu các đơn vị trực thuộc và tất cả các nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng được thực hiện nghiêm túc, điều tra đầy đủ và kịp thời, không thiên vị. TCVM Thanh Hóa thiết lập các kênh phản hồi và nhận phản hồi của khách hàng đa dạng và linh hoạt, bao gồm: Phản hồi trực tiếp qua nhân viên tín dụng, nhân viên kiểm toán nội bộ, gửi thư góp ý, hệ thống email, điện thoại đường giây nóng (hotline), địa chỉ wesbite, các buổi họp nhóm, cụm, hội nghị sơ kết, tổng kết, hội thảo, tập huấn, qua các đoàn thể chính trị - xã hội, chính quyền địa phương. Tất cả các khách hàng của TCVM đều được thông báo về quyền khiếu nại và biết cách gửi đơn khiếu nại đến đúng người giải quyết. Nhân viên TCVM Thanh Hóa được đào tạo để xử lý các khiếu nại và chuyển khiếu nại đến người thích hợp để điều tra và giải quyết. Hệ thống kiểm toán nội bộ và kiểm soát nội bộ thường xuyên giám sát để đảm bảo rằng khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng. TCVM Thanh Hóa cam kết các thông tin khiếu nại của khách chỉ được sử dụng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và tương tác với khách hàng, trong phạm vi khách hàng và pháp luật cho phép.

Nguyên tắc 7 là: Bảo mật dữ liệu khách hàng: TCVM Thanh Hóa ban hành bộ chính sách bảo mật, quy định rõ việc thu thập, xử lý, sử dụng và phân phối thông tin của khách hàng. Hệ thống phần mềm MIS của tổ chức đảm bảo độ bảo mật và nhân viên IT được đào tạo để bảo vệ an ninh, bảo mật, độ chính xác và toàn vẹn về thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Tất cả các khách hàng của TCVM Thanh Hóa đều được biết thông tin của họ sẽ được sử dụng như thế nào? Trước khi sử dụng thông tin của khách hàng, nhân viên đều phải xin phép khách hàng đồng ý và chấp thuận mới được sử dụng. Việc đồng ý cung cấp thông tin của khách hàng được lập thành văn bản, có chữ ký của khách hàng mới được sử dụng và được lưu trữ cẩn mật. TCVM Thanh Hóa cam kết truyền thông đầy đủ cho khách hàng của mình về cách bảo vệ thông tin, truy cập mã hay số PIN. Bộ nguyên tắc này được cụ thể hóa bằng các hành động và chỉ dẫn, cập nhật trong quy chế hoạt động và các tài liệu quản lý điều hành của tổ chức.

Trên cơ sở áp dụng bộ quy tắc ứng xử với 7 nguyên tắc bảo vệ khách hàng của Tổ chức TCVM Thanh Hóa, hy vọng tổ chức tiếp tục là địa chỉ tin cậy của khách hàng Thanh Hóa.

Bài và ảnh: Lan Anh